“淘宝搜索体验不佳如何是好”，这个关键词在小红书搜索栏里关联文章有41万篇以上；而“淘宝搜索服饰千篇一律”的相关笔记则有54万篇以上。

这些帖子都在揭示一个现象，淘宝的搜索服务让用户感觉越来越不好用。人们在淘宝上找东西时，常常觉得搜索结果都是一个样，就算往下拉很多页，也看不到多少新款式，大概只有三四种不同的样子。

部分商品名称为了争取更多关注，会滥用过多繁杂的说明和特性，这些文字往往与物品的真实情况相去甚远，不仅严重妨碍了顾客的精准查找，也使得顾客的厌倦情绪和怀疑态度更加严重。

早些时候，借助淘宝平台，人们能运用简短的关键词进行检索，迅速锁定目标商品，同时借助销量、评价等排序方式加以挑选。不过，不知何故，那些优质的产品构思和操作感受却逐渐淡化。

淘宝旨在优化搜索体验，增设了类似搜索平台中“置顶推广”、“重点呈现”的推广项目，商家借助这些项目，可在关键词检索时赢得更优的曝光与成交可能，通常会被放置在用户更容易看见的方位。

这种搜索机制以广告为主要导向，虽然在一定程度上增加了商家的展示机会，但同时也让搜索结果变得更加以利益为中心，并且内容趋于单一化。

从更宏观的角度审视，搜索业务的困境或许源于阿里集团内部战略方向的变动，长期以来，集团内部对于企业核心理念里“客户至上”原则所指的对象，理解上似乎存在持续的不确定感。

二零二零年下半年度，担任阿里巴巴首席执行官的张勇针对员工询问谁是客户的问题作出回应，指出“买家优先还是卖家优先，这种讨论没有价值，不论哪一方都不恰当，需要根据具体情况分析。”而今年，蔡崇信在访问视频里说明，“我们服务的是运用我们的应用软件进行购买的人群。”这一说明为阿里巴巴“服务对象是谁”的议题提供了明确答案。

以此为依据，它理当是淘宝改进搜索感受的关键参考，就是说淘宝须以用户为根本，在搜索感受方面积极改进，然而当前情形并非理想状态，这大概表明淘宝在决策自上而下贯彻时，执行层面在具体实施阶段产生了错位。

01 陷入搜索“鬼打墙”

“淘宝淘不到宝，但一定有鬼打墙。”

王淼最近一个月都在淘宝上忙着为过冬做准备。他最初打算买件厚实的羽绒服来抵御严寒，所以每天下班后都会打开淘宝，在搜索框里输入“羽绒服保暖”作为关键词。

搜寻了一阵子，王淼发觉每天瞧见的大衣无非那么几款，像是“范洛”“黄麦麦”“BUD 八得”，她几乎天天碰到的都是“面熟”店里的物件，再往下划也翻不到多少新鲜玩意儿。这感觉像是掉进了个怪圈，不论怎么换过搜索词，总也甩不掉那些老面孔似的。

王淼留意到，当检索“厚重外套”时，页面呈现的商品多数源自他频繁光顾的店铺或已添加的关注对象，这对渴望发掘全新购物可能性的王淼而言，实在令人遗憾。

我渴望浏览更多样化、来自不同商家的商品，可系统却反复推送我早已熟知的物品，感觉可挑选的范围迅速缩小了，这让我感到很沮丧，王淼带着失望的语气说道。

搜索时遇到重复的商品，并且搜索到的商品在样式和型号上高度相似。

孙通向「市象」说了自己找“棉服”的过程。有一次无意间，他在淘宝首页输入“棉服”，看到一件带帽子毛边的“座山雕”棉服，就点击进去看了介绍。

可他离开那个商品页面，再往下浏览其他商品时，却发觉屏幕上接连弹出多家店铺的“座山雕”棉服，样式几乎完全相同，只是售价有些许区别。他原本打算多瞧瞧其他款式的棉服，不料满屏都是“座山雕”，仿佛陷入了一条单行道，始终寻不到新的选择。

比“鬼打墙”更离谱的还包括搜索功能乱匹配。

王淼在搜索框里敲下“短款羽绒服”，但搜索到的商品五花八门，跟这个词条没多大关系，诸如羊羔毛的外套、皮毛结合的外套之类的，而且这些商品名称里也找不到他输入的关键词。

02 搜索功能多线失灵

现在，在淘宝查找店铺时也遇到了麻烦。孙通谈到，他曾在小红书上看到一位时尚博主推荐过一家店铺，这家店铺的风格很对他的胃口，于是他到淘宝去搜索。可当他凭着印象输入店铺名字时，却始终找不到。

起初，我以为那个店铺已经停业了，不过又觉得这种想法不太合理，如此广受欢迎的店铺不可能无故消失，所以我就通过私信向博主打听，博主把店铺的名字发给我，这样我就顺利找到了那个店铺。

特别是那些采用英文字号的商铺，查找时往往阻力颇大。我注意到即便大小写形式或空格位置存在细微变化，都可能造成无法检索到店铺的情况。这种现象对于购物者而言，确实非常不便。

不仅如此，淘宝消费后的“订单搜索”使用感也遇到不少吐槽。

尚文向“市象”抱怨了自己的情况：虽然标题包含了所查找的词语，然而在搜索订单时却无法找到相关内容。

尚文今年夏天购置了一条短裤，他的同伴也渴望得到一条相同的款式，尚文便胸有成竹地进入过往记录里进行查找。

这条裤子采用牛仔布制成，我尝试在过往订单中查找“牛仔服”，却未能找到该裤子的购买记录，但我确实购买过。接着我搜索“裤子”，连“子”字都不敢添加，最终才找到。

尚文说明，这种状况并非偶然现象，现在他在查找历史订单时，都只敢采用最基础、最简单的词语，例如“裙”“裤”等，以免稍有不慎，就错过了想要寻找的订单。

与尚文相比，张澜的订单搜索情况刚好相反。

张澜前年曾在淘宝某店铺买了两个包，上周突然想起想看那家店有没有新货，就到历史订单里搜“包”，结果翻来翻去都找不到那两个订单，后来换着思路按包的样式搜“托特包”，这才终于找到相关订单，再根据店铺名又找到了另一个订单。

张澜和尚文所面临的难题，其外在表现不尽相同，然而他们陷入了一个共同的窘境：即便搜索时使用的词语明确包含在商品名称里，依然无法准确检索到相关的交易记录。

还有许多网民指出，过往的购买记录并非依照标准的时间次序摆放，而是显得杂乱无章。当查看订单信息时，时常会在最近的交易清单里，意外发现一些年代久远的购买记录。

有顾客就下单查找事宜联系服务人员，服务人员常仅是呆板地重申“对您造成不愉快的接待”，却不能给出实际有效的应对办法。

03 问题出在哪里？

淘宝网上的查找并非特殊情况，当前众多网络购物平台的检索系统好像都遇到了难题。有网民明确表示：1688这个平台的搜索更加荒唐，输入的查询信息只要稍加细致就无法找到相关商品。

在小红书平台，关于“拼多多搜索关键词与结果不匹配”的讨论文章数量超过四万篇，并且还出现了“输入搜索词帽子却显示裙子和食物”这样既奇怪又好笑的现象。

以淘宝为例，从技术角度观察，负责搜索推荐的内部人士表示，核心智能系统Ha3和排序关键BERT都在正常运行。以内容重复现象为例，从技术操作角度，平台一定会执行消除重复的功能，这是确保搜索信息丰富性的必要步骤。

然而，当前用户常常碰到检索信息出现反复的情况，这种状况很可能源于查找方法存在失误。负责开发技术支持的搜推部门，以及负责制定最终呈现方案的计算方法和运营规划，才是决定搜索内容展示的关键因素。

同样，在订单检索方面，诸如搜索“裤”却仅显示部分订单的现象，从技术层面的倒排链来看，发生故障的几率非常小，理论上检索系统完全能够展示所有相关“裤”类订单。相关人士指出，问题极有可能源于运营层面的策略，例如在分词环节，或许在初始分词时就以“牛仔裤”这类完整表述作为依据，进而导致检索范围被限定。

淘宝搜索的演进过程值得注意，初期的搜索工具凭借查询结果的准确性，成功吸引了众多用户。

一位在淘宝平台浸润了十七载光阴的老用户追忆说：起先的淘宝搜索功能能通过关键词非常准确地在相关词条里检索出所有商品。比如输入“蓝色方领泡泡袖衬衫”，它真能找出淘宝上所有符合这番描述的衬衫，并且能按照销量、好评等标准进行细致排列。

时过境迁，如今的淘宝搜索已不再是单纯的功能导向模式。

根据网商消息，平台通过研究用户行为发现，要让顾客下单，通常需要多次与他们沟通，这个次数至少要达到十次以上。按照这种思路，广告在系统中的重要性正变得越来越明显。

江夏是一位电商行业的从业者，他向《市象》透露，由于用户的时间被很多平台瓜分，电商网站更加重视对用户注意力的有效运用，所以这些网站更愿意向用户展示那些更容易促成购买的商品，如果这些商品还能卖出较高的单价，那就更加理想了

在该前提下，商家的行为也受到了平台策略的影响。

商家在宣传推广时，会专门关注那些刚刚添加商品到购物车或者收藏了商品的顾客，然后增加广告预算，目的是为了增加购买的可能性。

江夏补充道：商家为了吸引顾客并促成购买，产品构思上开始变得雷同，常常模仿热门商品，或者对热门商品做些小改动，这种做法的成效比较明显。相比之下，那些本有特色的产品，特别是那些转化效果不理想的不同之处，因为吸引不到足够关注度，导致商家难以赚回投入，所以选择这类产品的商人越来越少。

众多店铺都在打造“仿爆款”，这明显加重了平台上商品的相似程度，接着使得顾客的查找感受更差了。

这样一来，用户或许会陷入平台和商家预设好的规则之中，能够接触到的商品选择越来越少，购物感受大打折扣。

（文中人物均为化名）

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